Pour lutter contre les excès du démarchage téléphonique, un arsenal perfectible

L’interdiction pour les centres d’appels de téléphoner depuis l’étranger en faisant apparaître un indicatif téléphonique local (de 01 à 05) ou polyvalent (09) est entrée en vigueur le 1er août. Décidée par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), elle devrait rendre plus facilement identifiable le démarchage. Et s’accompagne d’une interdiction, pour des systèmes automatisés, d’utiliser les numéros mobiles (06 et 07). Les autres numéros suivront à partir de 2021.

Les personnes âgées, cibles du démarchage téléphonique

En France, le secteur du démarchage téléphonique reste principalement encadré par des dispositifs initialement prévus par la loi relative à la consommation de 2014, dite loi Hamon. C’est le cas de Bloctel, lancé en juin 2016. Pour les personnes avec une ligne fixe ou un forfait mobile qui n’en peuvent plus d’être dérangées à tout moment par des appels commerciaux, cette liste d’opposition reste l’outil de lutte principal.

Gratuit pour les consommateurs, qui peuvent s’y inscrire par Internet ou courrier, Bloctel a attiré environ 4 millions de personnes pour 8 millions de numéros. Depuis juin 2019, les premiers utilisateurs doivent d’ailleurs renouveler leur inscription, car elle n’est valable que trois ans.

« Des inscrits continuent à être appelés »

Si la loi interdit aux entreprises et à leurs éventuels intermédiaires de démarcher les consommateurs inscrits à Bloctel, son efficacité n’est pas sans faille. « Malgré leur inscription à cette liste, des gens continuent à recevoir des appels », rapporte Olivier Gayraud, juriste à l’association de défense des consommateurs CLCV (Consommation logement cadre de vie).

Et pour cause : la loi autorise un professionnel à passer outre l’interdiction « en cas de relations contractuelles préexistantes ». « Cela signifie que des entreprises peuvent démarcher leurs clients actuels et anciens », constate Cédric Musso, directeur de l’action politique chez UFC-Que choisir. Le cas où un consommateur a communiqué délibérément son numéro à un professionnel, par exemple dans le cadre d’une demande de devis, est également une exception.

Sont exemptés les appels pour la fourniture de journaux et de magazines, ainsi que ceux des instituts de sondage et des associations à but non lucratif. Par ailleurs, les demandes de rappel vers des numéros surtaxés, qui ne relèvent pas du dispositif Bloctel, restent fréquentes.

Isolation à 1 euro, gare aux arnaques !

« Des entreprises sont réfractaires à Bloctel ou ne sont pas informées, indique également Olivier Gayraud. D’autres trouvent que l’abonnement pour consulter Bloctel est trop coûteux ou n’actualisent pas leurs fichiers. » Pour pouvoir soumettre au service un nombre illimité de lignes pendant un an, l’abonnement coûte 40 000 € hors taxes, en plus de frais d’inscription et d’une redevance annuelle.

Les associations poussent pour l’« opt-in »

Selon un rapport de 2019 du Conseil national de la consommation (CNC), organisme composé d’associations de consommateurs et d’organisations professionnelles, 655 abonnements étaient en cours fin septembre 2018. « C’est peu par rapport au nombre d’entreprises qui font de la prospection commerciale », tranche Olivier Gayraud.

Celles-ci risquent pourtant jusqu’à 75 000 € d’amende si elles ne respectent pas la tranquillité des utilisateurs de Bloctel. Selon le CNC, la répression des fraudes (DGCCRF) a contrôlé 1 005 entreprises entre 2016 et fin 2018, conduisant à 712 « actions préventives, correctives ou de sanctions ».

Les associations jugent les sanctions financières encourues trop peu dissuasives. Une proposition de loi, actuellement discutée au Parlement, veut notamment rehausser le maximum de l’amende à 375 000 €. Mais ce qu’espèrent plus que tout les associations, c’est le basculement des appels téléphoniques vers le principe de l’« opt-in », qui nécessite que le consommateur donne son accord pour être démarché. Ce régime s’applique déjà aux e-mails et SMS.

Pour les appels autorisés, le code de la consommation oblige par ailleurs le démarcheur à donner son identité et à indiquer au début de la conversation la nature commerciale de son coup de fil. Quant aux numéros masqués, ils sont interdits.





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